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제목 이전다음 소비자가 만드는 신문 '10개 중 6개', 온라인몰이 유통 민원의 온상...가품·환불·배송에 불만 집중, 책임 소재도 불분명 URL복사 기사공유하기 상태바 '10개 중 6개', 온라인몰이 유통 민원의 온상...가품·환불·배송에 불만 집중, 책임 소재도 불분명
작성일 2025-12-22 10:24:42.0 조회수 22
# 국내 브랜드 화장품 해외서 발송? 제조사 문의하니 '가품'=경기도 김포에 사는 박 모(여)씨는 지마켓을 통해 '마녀공장 클렌징 오일'을 주문했지만 일주일이 지나도 배송되지 않아 환불을 요청했다. 고객센터를 통해 환불 받은 뒤 뒤늦게 판매자가 보낸 택배가 도착했는데 제품은 실링이 뜯겨 있고 해외에서 발송된 흔적이 있었다. 박 씨는 "마녀공장 본사에 LOT 번호 조회를 요청했더니 가품으로 확인됐다"고 기막혀했다.
# 편의점서 소비기한 1년5개월 지난 음료 버젓이 판매=경기도 안양에 사는 조 모(남)씨는 지난 7월6일 세븐일레븐 한 편의점에서 페트병 음료수를 구입해 지인에게 건넸다가 낭패를 봤다. 음료수를 먹은 사람이 맛이 이상하다면서 되돌려준 것. 조 씨가 소비기한을 확인해보니 2024년 2월5일까지로 무려 1년5개월이나 지난 상태였다. 조 씨는 "소비기한이 하루이틀도 아니고 1년5개월이 지난 제품이 방치됐다. 그 음료수를 30주 된 임신부가 마셨다"며 분통을 터트렸다.

# 제품 제조국 못 믿겠네...사이트엔 '한국', 받아보니 '중국'=부산 남구에 사는 이 모(여)씨는 최근 에이블리에서 산 의류의 제조국이 표시사항과 달랐다고 개선을 촉구했다. 사이트 내 상품 설명과 상세정보에는 제조국이 '한국'이라고 표기돼 있었지만 받아본 제품의 택에는 'Made in China'가 적혀 있었다. 이 씨는 "제조국이 '한국'이라 주문했는데 중국에서 만들었다니 황당하다"고 토로했다.

# 해킹 사고 불안한데...의식불명 가입자는 멤버십 해지할 길 없네=안산시 상록구에 사는 조 모(여)씨는 쿠팡 해킹 사태 이후 의식불명 상태인 형제의 와우 회원 해지를 시도하는 과정에서 불합리함을 지적했다. 아이디와 비밀번호를 모르는 데다 휴대전화가 잠긴 상태라 인증번호도 받을 수 없는 상태라고. 쿠팡 고객센터에 도움을 청했으나 아이디와 비밀번호 찾기를 실행하는 것 외엔 방법이 없었다. 조 씨는 "이용하지도 않는데 다른 방법을 알려줘야 하지 않나"라며 답답해했다.

유통에서 온라인 소비가 일상이 되면서 가품, 환불 거부, 해킹 등 온라인 기반 업종을 중심으로 한 구조적 문제가 다발했다.

올 한 해 유통 업종은 지난해 티메프 미정산 사태 여파에 대한 기저 효과로 소비자 민원이 지난해보다 14% 가량 감소했다. 홈쇼핑, 편의점, 중고 플랫폼 등은 민원이 증가했고 대형마트와 패션플랫폼은 전년 대비 감소하는 양상을 보였다.



올해 1월1일부터 11월30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 유통 민원은 1만6339건으로 지난해 같은 기간(1만8996건)보다 14% 감소했다. 민원 건수는 줄었지만 주요 업종 중 유일하게 1만 건 이상 집계되며 11년 연속 민원 1위의 불명예를 안았다. 온라인 소비의 일상화로 거래 건수가 증가한 측면을 고려하더라도 소비자 불편이 그만큼 일상적으로 반복되고 있음을 보여준다.
올해 유통 업종에 대한 소비자 민원이 전년 대비 두 자릿수 감소했음에도 온라인 기반 업종을 중심으로 한 구조적 불만은 여전한 것으로 나타났다.

◆유통 민원 10개 중 6개는 온라인몰서 발생

업종별로 보면 온라인몰이 전체 유통업종의 63.7%(1만412건)를 차지해 압도적인 비중을 보였다. 다만 지난해 티메프 사태에 따른 기저효과로 같은 기간(1만3181건) 대비 21% 감소했다.

쿠팡, 네이버쇼핑, G마켓·옥션, SSG닷컴, 11번가, 롯데온, 카카오쇼핑 등 온라인몰 민원은 주로 △교환·환불 △배송 지연 △제품 품질 등 문제가 반복적으로 제기됐다.

직접 제품을 확인할 수 없는 구조적 한계 속에서 사진 혹은 설명과 실제 상품이 다르다며 분쟁으로 이어지는 사례가 잦았다. 할인, 프로모션으로 구매를 유도한 뒤 구매한 상품의 박스 개봉 등을 이유로 환불 조건을 까다롭게 적용해 갈등을 빚는 경우가 쏟아졌다. 대형 플랫폼에서 구매한 경우 소비자는 플랫폼에 교환·환불 해결을 요청하지만 소비자와 판매자 간 소극적인 중재에 그쳐 원성을 보냈다.

온라인 판매 경쟁이 치열해지며 빠른 배송, 당일 발송 등을 내건 상품이 다수지만 약속을 어기는 경우도 다발했다. 선물이나 특정일에 쓸 요량으로 믿고 주문했다가 발송이 지연돼 피해를 입었다는 내용이다.

샤넬, 루이비통, 프라다 등 명품 가방이나 애플 스마트기기, 나이키와 아디다스 등 해외 스포츠 브랜드 운동화가 가품 유통의 주를 이뤘던 과거와 달리 올해에는 화장품, 건강기능식품으로 피해가 확대됐다. 특히 K-뷰티 인기로 국산 화장품 브랜드 인지도가 높아지면서 기존 해외 명품 화장품뿐 아니라 국내 브랜드에서도 가품 문제가 잇따라 발생했다.



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